Coordenador de Relacionamento

O Coordenador de Relacionamento é responsável por garantir uma experiência consistente, resolutiva e humanizada ao cliente em toda a jornada pós-venda, integrando as áreas de Atendimento, Assistência 24h, Retenção e Cobrança.

Atua como elo entre as equipes sob sua gestão, alinhando processos, pessoas e indicadores, com foco em satisfação, retenção, redução de cancelamentos e fortalecimento do relacionamento com o cliente, transformando o pós-venda em um diferencial competitivo para a ACB Seguros.

• Conduzir reuniões periódicas com as Supervisoras de Ativação, Retenção, Inadimplência e Assistência 24h, acompanhando indicadores, resultados e definindo prioridades e planos de ação.
• Estabelecer metas e acompanhar o desempenho das lideranças e equipes, promovendo desenvolvimento contínuo e ações de melhoria.
• Garantir a padronização das operações por meio de processos documentados, scripts, protocolos e playbooks de atendimento e relacionamento.
• Gerenciar a jornada do cliente no pós-venda, monitorando pontos de contato, experiência, satisfação e oportunidades de melhoria.
• Estruturar e acompanhar estratégias de relacionamento, ativação, retenção e recuperação de clientes, garantindo percepção de valor e redução de cancelamentos e inadimplência.
• Acompanhar casos críticos, reclamações e situações de maior complexidade, assegurando tratativas adequadas e ações preventivas.
• Monitorar indicadores de relacionamento (NPS, retenção, cancelamentos, inadimplência e satisfação), analisando dados e propondo melhorias contínuas.
• Atuar de forma integrada com as áreas Comercial, Financeira, Marketing, Sinistro e Processos, garantindo alinhamento e resolução das demandas identificadas na operação.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar análises e recomendações estratégicas para a Diretoria e Presidência.
• Apoiar o desenvolvimento de campanhas e comunicações para a base de clientes, fortalecendo relacionamento e fidelização.
• Garantir o registro e atualização das interações e indicadores no CRM, assegurando rastreabilidade e confiabilidade das informações.
• Propor, implementar e acompanhar melhorias nos processos, utilizando indicadores, feedbacks e dados operacionais para tomada de decisão.

• Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas afins. 
• Mínimo de 3 a 5 anos em gestão de equipes de atendimento, relacionamento, customer success ou operações de pós-venda. 
• Domínio de ferramentas de CRM, gestão de indicadores de satisfação (NPS, CSAT) e experiência na estruturação de processos de atendimento e pós-venda do zero.

• Pós-graduação em Gestão de Experiência do Cliente, Customer Success ou Gestão de Operações.
• Experiência em empresas de serviços recorrentes, seguros, telecomunicações, fintechs ou planos de saúde, onde retenção de carteira e experiência do cliente são críticos para o resultado financeiro.

• Gestão de jornada do cliente.
• Gestão de indicadores de relacionamento.
• Liderança de equipes operacionais.
• Estruturação de processos de pós-venda.
• Gestão de CRM e dados do cliente.
• Conhecimento em cobrança e retenção.
• Visão sistêmica do relacionamento.
• Liderança pelo exemplo e proximidade.
• Equilíbrio entre empatia e resultado.
• Tomada de decisão sob pressão
• Comunicação multinível.
• Capacidade de estruturar o que não existe.
• Respeito às regras.
• Mentalidade de crescimento.
• Comprometimento com resultados
• Princípios cristãos.
• Qualidade na entrega.

• Horário: Segunda à quinta de 8h às 18h, sexta de 8h às 17h.